Уральский провайдер раскрывает секреты успеха

Еще пять лет назад появление в Кургане очередного провайдера Интернета и кабельного телевидения казалось рискованным делом: в бизнес-гонке с крупными конкурентами новый бренд имел все шансы остаться в аутсайдерах. Через пять лет активного развития, постоянно повышая темпы роста, компания «Интерсвязь» доказала: если клиент лоялен – конкуренты не страшны.

- Олег Валерьевич, есть мнение, что с преодолением пятилетнего рубежа компания начинает развиваться иначе, по новым правилам и с новыми темпами. Как у вас?

- Не могу дать однозначного ответа. Один и тот же бизнес с аналогичными составляющими совершенно самостоятельно ведет себя в разных регионах. На данный момент «Интерсвязь» уверенно развивается в трех областях: Челябинской – там она, по результатам недавнего исследования, вообще лидер рынка, в Свердловской и Курганской. Все это – 16 городов присутствия, в каждом из которых у нас своя, абсолютно уникальная, история.

Наше руководство понимает, что нельзя работать по одной и той же бизнес-модели во всех регионах. Нет такого, чтобы одни механизмы продвижения, одни специальные предложения для клиентов директивно бы продвигались повсеместно. В одном городе работает одно, в другом то же самое совершенно не пользуется спросом. Поэтому мы до сих пор экспериментируем: привлекаем для этого свой внутренний опыт, а также опыт наших друзей из других компаний. В этом направлении наш верный друг и советчик – компания «Уфанет», с которой мы постоянно обмениваемся опытом. Ездим в гости друг к другу, знакомимся и с технологиями, и с людьми.

- Что наиболее важно для современного клиента при выборе оператора связи?

- Принципиально важная составляющая – цена. Причем цена акционная, краткосрочная. Часто клиенты ищут какие-то суперпредложения и акции, по условиям которых услуга стоит меньше. Правда, человек не задумывается, что через пару месяцев стоимость может вырасти в разы, ему важно, сколько он сэкономит сейчас.

- Каково ваше решение этого вопроса? И есть ли какая-то тарифная война на рынке Кургана среди провайдеров?

- Есть сезонные демпинговые всплески, но, на наш взгляд, на долгосрочный период они не дадут результата. Потому как цена в любом случае станет выше, а клиент найдет более выгодное решение. Наша стратегия – в бессрочных акциях, когда условия, на которых подключается абонент, не изменятся в сторону повышения цены никогда. Мы в компании гордимся, что за все 19 лет стоимость услуг не увеличивалась ни разу. И это с учетом того, что мы регулярно модернизируем оборудование и сети, увеличиваем скорость доступа.

Сейчас новым пользователям мы предлагаем месяц бесплатного Интернета и скидку 20% на дальнейшую оплату. И в договоре нет сносок, оговаривающих факт, что в скором времени льготы исчезнут. Также есть акция «Приведи друга». Если наш абонент рекомендует услуги знакомым и эта рекомендация приносит нам новое подключение, мы готовы предоставить скидку: 50% за одного приведенного друга и 70% за двух. Скидка разовая, но приводить друзей по рекомендации можно неограниченное количество раз. 

- Насколько я знаю, «Интерсвязь» еще в процессе застройки города. Какие районы уже заняли, какие в планах?

- Сейчас мы в Кургане подключили уже более трети домов, к концу года подключим практически весь город. Из районов, которые уже подключены – Заозерный, там в некоторых домах процент подключения доходит до 92%, Рябково, район Швейной фирмы. Сейчас работаем в центральной части города, у двух вокзалов, идем в сторону Дома быта, Детского мира и района Энергетиков.

- Давайте говорить честно, конкуренты действуют довольно агрессивно, и в последнее время появился аналогичный ответ компании «Интерсвязь». И дальше планируете агрессивную политику завоевания рынка?

- Не назвал бы нашу политику агрессивной. В истории Курганского бизнеса были игроки куда агрессивнее, и сейчас есть ощущение некой усталости от такого напора. Главный ориентир в нашей стратегии – борьба за каждого клиента. Рассмотрим на примере холодных звонков – это один из сложных, но действенных методов продаж. Отличие наших менеджеров – в индивидуальной работе с клиентом. Они не общаются по шаблону, монотонно и зомбирующе, они слушают и слышат, что говорят на том конце провода. Выстраивают живой разговор, ищут индивидуальный подход. На выходе мы получаем лояльного клиента, который не отключится после окончания «горячей» акции. 

- Как в Кургане вообще обстоят дела на телекоммуникационном рынке?

- В городе вместе с мобильными операторами 17 интернет-провайдеров. Это и активные игроки рынка, и те, о которых знают лишь заинтересованные лица, у них низкая абонентская база и публичность. Исходя из понимания концепций развития остальных провайдеров, наша цель на ближайшую перспективу – укрепить позиции в первой пятерке, после чего выйти в лидеры.

- С помощью чего планируете осуществить столь амбициозные планы?

- Основной упор мы сейчас делаем на внедрение технологий, которые станут новинкой для Кургана. Например, вводим новые стандарты обслуживания в технической поддержке, сокращаем время ожидания на линии. Нашим абонентам не приходится по полчаса слушать музыку и надеяться, что в скором времени удастся обсудить свой вопрос с оператором. Среднее время ожидания сократилось в среднем до 15–30 секунд. А все почему? Потому что мы научились предугадывать причины, по которым нам звонят.

- Техническая телепатия?

- Скорее, интеграция систем телефонии с базой данных, системой мониторинга и системой планирования работ. Если на счете абонента, к примеру, недостаточно средств – система сообщает об этом. Если на линии абонента проводятся плановые работы – информация тут же озвучивается. Все просто: система распознает, по какому вопросу может позвонить абонент, и сразу решает этот вопрос. Если искусственный интеллект все же не может помочь, это сделает реальный человек – наш сотрудник.

Кроме того, наши специалисты разработали систему распознавания и генерации речи. Робот выясняет адрес подключения и причину звонка, в ответ предоставляет нужную информацию. Это успешно помогает операторам сократить телефонную очередь.

- Значит, будущее за электронными голосами в трубке?

- Маловероятно. Без человеческого общения и понимания в этой сфере не обойтись. И это второе наше нововведение, которое я не постесняюсь назвать революционным. В торговых комплексах и развлекательных центрах Челябинской области появились «живые терминалы» – новые функциональные устройства для видеосвязи. Принципиально новая технология обслуживания была полностью разработана специалистами нашей компании без привлечения сторонних организаций. Терминал внешне выглядит совершенно так же, как и любой другой. Когда датчики обнаруживают приближение человека, на экране мгновенно появляется девушка – реальная сотрудница компании «Интерсвязь» – и начинает вести с гостем живой диалог. Таким образом, даже вне офисов любой абонент компании гарантированно получает высокий уровень обслуживания, и возможность обсудить важный для себя вопрос в режиме реального времени.

- Компании в августе исполняется пять лет. Можете озвучить планы компании на ближайшую пятилетку?

- Планы глобальные, но раскрывать все карты не стану. Позитивные изменения увидят и наши абоненты, и наши конкуренты, конечно. В ближайшей перспективе нам интересна тема MVNO: это когда проводные провайдеры предлагают своим абонентам мобильную связь в качестве дополнительной услуги.

- То есть в Кургане скоро появится новый оператор мобильного Интернета?

- Можно и так сказать. Совсем скоро.

- Подводя итоги работы компании за 5 лет в Кургане, чем гордитесь?

- Мы вошли в пятерку провайдеров Интернета и кабельного. Это важный для нас прорыв, особенно в этот год – нас выделили как серьезного игрока рынка и стали опасаться. Второе достижение – курганцы ждут нас в своих домах. Мы постоянно получаем обращения из самых разных районов: «Подключите нас!» И когда наши инженеры подключают дома к сети, тоже слышат теплые слова. Это результат работы всех служб компании за прошедшее пятилетие. Есть успехи, есть и неудачи, они послужили нам хорошим уроком. Усвоив опыт нашей работы в Кургане, мы готовы поставить себе амбициозные задачи на следующую пятилетку и начать развиваться еще активнее.

На правах рекламы.