16 +

ВТБ24: лояльность клиентов остается на высоком уровне

ВТБ24: лояльность клиентов остается на высоком уровне

Кризис не прошел для банков и их клиентов бесследно. Люди сократили число банковских операций, но их лояльность к домашним банкам возросла, сообщает пресс-служба ВТБ24 (ПАО) в Уральском федеральном округе.  

Клиенты российских банков в целом демонстрируют достаточно высокий уровень лояльности к своим кредитно-финансовым организациям. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в июле 2016 года.

Согласно полученным данным, среднее значение индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score) среди клиентов российских банков составляет 44 пункта (в марте 2016 года было 43 пункта). Это является хорошим показателем для рынков услуг, предполагающих длительные отношения поставщика и потребителя.

Более половины клиентов (59%) готовы рекомендовать свой банк другим, и только 15% скорее всего не станут этого делать. Если посмотреть на индекс NPS по всем банкам, которыми пользуются опрошенные, то значение NPS ниже – 30 пунктов. Половина (51%) охотно порекомендовали бы банки, которыми пользуются, а каждый пятый (21%) не стал бы этого делать. Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (63%). Клиентами двух банков являются 22%, а трех – 5%. Каждый десятый опрошенный (9%) не пользуется услугами таких кредитно-финансовых учреждений.

- ВТБ24 использует для мониторинга лояльности собственный индекс, более информативный по сравнению с NPS. Мы отмечаем, что в среднем лояльность наших клиентов, несмотря на кризис, остается на прежнем очень высоком уровне. Это особенно важно именно в кризис, так как среднее количество банков, услугами которых пользуются клиенты, за последний год значимо снизилось: по нашим оценкам в начале 2015 года оно составляло около трех, а теперь немного больше двух. Люди концентрируют свои банковские операции, - комментирует тенденции начальник Управления маркетинговой стратегии и исследований ВТБ24 Дмитрий Лепетиков.

По словам Лепетикова, ключевые факторы формирования лояльности – это продуктовые условия и качество сервиса. В этом смысле снижение процентных ставок в экономике и в банках, конечно, положительно влияет на лояльность.

- Если у банка будут условия значимо хуже рынка, то вероятность потерять клиента сильно возрастет, даже при высоком уровне сервиса, - отмечает эксперт.

На правах рекламы. 

24.08.2016
Информационное агентство «Росмедиаконсалтинг». Фото Анны Макаровой.

Комментарии

Макар 24.08.2016 10:34

я лоялен к ВТБ

Оставить комментарий


0.13231492042542